長野県岡谷市・諏訪圏の保険代理店|保険未来21

MANAGEMENT POLICY

私たちは常にお客様の視点に立ち、皆様に信頼される企業を目指しています。
保険という商品のみならず各種コンサルティングを通じて、
皆様の大切なお仕事やご家庭をお護りいたします。

お客様本位の業務運営

お客様に最高品質のサービスを提供し最大のご満足をいただけるよう、常にお客様本位の業務運営が行われるよう努めてまいります。
金融庁から公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、保険代理店としてお客様本位の業務運営を推進するため、当方針を策定・公表し、その取り組み内容を取締役会にて定期的に検証し常に改善してまいります。
お客様のご意向に沿い且つ最適な商品のご提案のために、お客様の立場に立った丁寧な相談業務を実践し、お客様の最善の利益を追求いたします。
商品知識だけでなく周辺知識にも詳しく、ご意向の把握や最適提案のために必要となる情報を整理しご提案につなげるスキルを持った募集人の育成のために各種研修を継続して行うとともに、お客様との対応状況を記録し、その記録内容から募集状況をチェックし改善を繰り返します。
お客様への保険商品のご案内にあたり、お客様の利益となる事項だけでなく不利益を及ぼす可能性についてもご理解いただけるよう、お客様の特性に応じてわかりやすくご説明してまいります。
重要事項説明書・契約概要・注意喚起情報の交付とともに、お客様の保険商品に関する知識・年齢やご家族構成・資産状況等を把握したうえで、明確で平易な表現で情報提供を行い、理解が不十分と思われる場合は繰り返しご説明しご理解いただくよう努めます。
お客様とのご契約からご契約の保全、保険金・給付金のお支払いまで、常に公正かつ誠実にお客様のご要望に寄り添った行動をしてまいります。
高い専門性とコンプライアンスマインド、そして責任感と信頼に足る人間性を併せ持った社員の育成と社内文化の醸成のために、研修・会議・資格取得・個人面談等をPDCAサイクルをもって実践いたします。

具体的取り組み

対応記録の有無と入力内容の点検(募集人毎月10件)
最適提案ができているか確認いたします。

中間報告

全ての募集人のお客様対応記録を毎月1回ランダムに抽出し、募集人同士で内容確認と記入方法について意見交換いたしました。 当初は対応記録にお客様への提案の背景や経緯を記入していない募集人もおり、募集実態を把握することが困難でしたが、募集人同士でのチェックにより提案経緯の記入が定着してまいりました。 今後は更に精査し、お客様の立場に立った業務がなされているか注意をしてまいります。
お客様の声の収集(年間20件以上)
お客様の声を多く収集し、ご満足いただける業務・不満足を与える業務を確認し、品質向上につなげます。

中間報告

お客様からのお褒めやお叱り、苦情等について7件収集いたしました。その原因を分析し今後の品質向上に繋げる様募集人全員で話し合いをしています。 また、未然に防ぐことができたがお客様からの苦情となってもおかしくない事案が起きた場合、毎日朝礼にて「ヒヤリハットグッド」事例として発表し、防止のための啓発と対策を続けています。
お客様アンケートNPS(65Pt *SMSとハガキ回答者は50Pt以上)
他者推奨度は満足の度合いを測る物差しと考えます。特に募集人がいない場所でお答えいただくSMSとハガキでの回答のNPS向上を目指します。

中間報告

お客様アンケートの回答による上半期のNPSは60.6Ptとなり目標の65Ptを下回っています。また、SMSとハガキによる回答者のNPSは54.6Ptであり目標の50Ptを上回りました。 他者推奨度を高くお答えいただくためには、当たり前のサービスではなく期待値以上のサービスをご提供する必要があると考えており、弊社はまだまだ工夫の必要があるものと受け止め、感動を与えるサービスについて追及してまいります。
定期研修回数
年間でコンプライアンス研修12回・スキルアップのための研修を12回以上実施いたします。

中間報告

コンプライアンス研修は募集人が交代で講師を務め確認テストも募集人が作成する体制で運営を始め、ただ消化するだけの研修から身の入った研修となっています。また、新たに生命保険や事故対応・賠償責任保険など専門的な分野の研修を増やし、それぞれ6回実施いたしました。今後さらに回数を増やし社員の教育・研修を進めてまいります。

私たちは、お客様満足度向上に向け
日々努力し改善していく証として

品質マネジメントシステムの国際規格(ISO9001)を認証取得しました。
ISO9001認証取得 JUSE-RA-2015​

ISO9001認証取得 JUSE-RA-2015​
対象業務:損害保険代理店業務・生命保険代理店業務​

引受保険会社