長野県岡谷市・諏訪圏の保険代理店｜保険未来21

お客様本位の業務運営

お客様に最高品質のサービスを提供し最大のご満足をいただけるよう、常にお客様本位の業務運営が行われるよう努めてまいります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【原則１に対応】

金融庁から公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、保険代理店としてお客様本位の業務運営を推進するため、当方針を策定・公表し、その取り組み内容を取締役会にて定期的に検証し常に改善してまいります。

お客様のご意向に沿い且つ最適な商品のご提案のために、お客様の立場に立った丁寧な相談業務を実践し、お客様の最善の利益を追求いたします。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【原則２・３・４・5・７に対応】

商品知識だけでなく周辺知識にも詳しく、ご意向の把握や最適提案のために必要となる情報を整理しご提案につなげるスキルを持った募集人の育成のために各種研修を継続して行うとともに、お客様との対応状況を記録し、その記録内容から募集状況をチェックし改善を繰り返します。投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客様にご負担いただく費用等に関する情報をお客様に提供します。

お客様への保険商品のご案内にあたり、お客様の利益となる事項だけでなく不利益を及ぼす可能性についてもご理解いただけるよう、お客様の特性に応じてわかりやすくご説明してまいります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【原則３・５・６に対応】

重要事項説明書・契約概要・注意喚起情報の交付とともに、お客様の保険商品に関する知識・年齢やご家族構成・資産状況等を把握したうえで、明確で平易な表現で情報提供を行い、理解が不十分と思われる場合は繰り返しご説明しご理解いただくよう努めます。

お客様とのご契約からご契約の保全、保険金・給付金のお支払いまで、常に公正かつ誠実にお客様のご要望に寄り添った行動をしてまいります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【原則２・７に対応】

高い専門性とコンプライアンスマインド、そして責任感と信頼に足る人間性を併せ持った社員の育成と社内文化の醸成のために、研修・会議・資格取得・個人面談等をＰＤＣＡサイクルをもって実践いたします。

（ご参考）金融庁が講評する「顧客本位の業務運営に関する原則」　

●原則１:顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等
●原則2:顧客の最善の利益の追求
●原則3:利益相反の適切な管理
●原則4:手数料の明確化
●原則5:重要な情報の分かりやすい提供
●原則６:顧客にふさわしいサービスの提供
●原則7:従業員に対する適切な動機づけの枠組み等　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

取組状況を測る指標
（2026年度　KPI目標）

「お客さま本位の業務運営方針」の取組状況を測る指標として、以下の指標KPI※を設定しております。
弊社では毎月の定例会議で、以下進捗状況を確認してまいります。
常に、「お客さま本位の業務運営」のさらなる向上を図るため、毎年度ごとに「業務運営方針」ならびに「KPI指標」も見直してまいります。

◆取組方針２・３・４
お客様対応記録の入力内容の点検

最適提案ができているか確認いたします。また、社員間の情報共有のためのツールとして使用し、担当者不在でも上質なお客様サービスを提供できる体制を構築します。社員のスケジューラー管理と併せ、行動管理と募集管理を連動させて、その内容に齟齬がないか確認してまいります。
点検率:100%（全募集人4ヶ月毎に１回/年3回/5月・9月・1月）

◆取組方針１・２・３

ヒヤリ・ハット・グッド事案（毎朝全員が発表）、お客様アンケート（契約募集アンケート）を起点とした業務品質改善の取り組み（お客様アンケートはNPSのポイント）、また件数目標設定はしませんが、事故対応アンケートについても同様に取り組んでまいります。
＊お客様のアンケートについて全社員で評価分析と今後の取組について検討し実践いたします。また、ヒヤリハットグッド事案の中でも重大な因子があるものはお客様の声と同じく全員で共有してまいります。
管理指標:NPS(ネット・プロモーター・スコア)85P以上（契約募集アンケート部門）、お客様信頼品質基準の充足状況85%以上。

◆取組方針２・３・４

満期日７日前証券作成率９５%以上の達成、証券不着件数年間40件未満、不払解除件数40件未満
※過去より取り組んでいる内務重点取組指標であった「28日前早期更改率」に代わり、今後は「満期日７日前証券作成率９５%以上」の達成を継続目標といたします。お客様に対して、満期前までに余裕を持ったお手続き案内を行い、適切なタイミングでご契約手続きを行ってまいります。結果、お客様に早期に保険証券をお届けするための取組みを強化してまいります。
また、募集人の緊急な職場離脱等による業務停滞リスクに対応すべく、上記指標に関わらず社内の体制整備の一環として尽力いたします。
※上記指標をより実効性あるものとする為、自主管理指標として、満期日10日以内の契約更改契約手続き件数を10%以内とし管理いたします。
●SJ版代理店業務品質評価制度に準じて、「証券不着件数」および「不払解除件数」を指標管理し、お客様の契約管理保全に取り組んでまいります。

◆取組方針４

定期研修回数
＊年間を通じて毎月のコンプライアンス会議を実施し年4回の社内テストを実施いたします。（5月・8月・11月・2月）
・スキルアップのための研修を年6回以上実施いたします。定例会議内でのミニ研修も積極的に企画・開催してまいります。
各種研修計画/履修状況１００%

2025年度KPIと
結果と公表について

2025年度のKPI

お客様対応記録の入力内容の点検
（全募集人4ヶ月毎に１回/年3回）

＊最適提案ができているか確認いたします。また、社員間の情報共有のためのツールとして使用し、担当者不在でも上質なお客様サービスを提供できる体制を構築します。

ヒヤリ・ハット・グッド事案（毎朝全員が発表）、お客様アンケートを起点とした業務品質改善の取り組み（お客様アンケートは契約募集管理の件数）、また件数目標設定はしませんが、事故対応アンケートについても同様に取り組みます。

＊お客様のアンケートについて全社員で評価分析と今後の取組について検討し実践します。また、ヒヤリハットグッド事案の中でも重大な因子があるものはお客様の声と同じく全員で共有してまいります。
回答数：毎月5件以上/年間60件以上収集（契約募集管理部門）
回答割合：「お客様信頼品質基準」を充足した回答割合90%以上

満期日7日前証券作成率95%以上の達成

＊前年までの内務重点指であった28日前早期更改率に代わる取組指標とします。お客様に対して、満期前までに余裕を持ったお手続き案内を行い、適切なタイミングでご契約手続きを行ってまいります。
結果、お客様に早期に保険証券をお届けするための取組みを強化していきます。

定期研修回数

＊年間を通じて毎月のコンプライアンス研修を12回・スキルアップのための研修を6回以上実施いたします。各種研修計画/履修状況100%

結果（2025年4月～2026年3月末）

• 定例会議の中で点検実施/7月・10月・2月実施(年間実績値)
• 個人別に記載方法のアドバイス実施
• デイリーで山田社長が対応記録入力状況を点検し、朝礼時にフィードバック実施しました。
  (行動予定スケジューラー確認と同時にチェック実施)

• ヒヤリハットグットの事例を毎日の朝礼で社内共有実施内、重要な事案については会議内で事例研究として討議
• 有効アンケート回収件数は84件と目標達成(R8.2末実績値）
• 徳年より損保ジャパン社アンケートの内容が大幅に変更され、お客様からの自主的回答は低したが、社員ベースの個別声がけにより目標は達成できました。
  一方で当社の契約者数/約3,400対して、回答件数は約2.5%と低いものとなっており、さらなるお客様の声収集活動が必要と思われます。

• 社内管理指標（自主管理指標）において、28日前早期更改率は50.7%、満期10以内未手続率は10.6%となった(R8.3末実績値)
• 満期日7日前証券作成率は年間累計で、94.4%と目標値95%以上に僅か及びませんでした(R8.2末速報値)
• 当社としては、基本的に28日前早期更改を意識することで、満期7日前証券作成率は限りなく100%に近づけられると考え、結果的にほぼ目標は達成できたと総括します。

• コンプライアンス会議（研修）は毎月実施(全12回)
  コンプラテスト計4回実施(会議内　6/14、8/9、12/13、3/14)
• スキルアップ研修6回実施
  生保ミニ研修6/14、AFLC商品研修4/8、2/18、火新SC事故対応研修7/2、事業承継セミナー1/14、D&Oトライアル販売研修1/23
• 資格取得販売研修6回(HL変額保険)
  5/21、5/29、6/5、6/12、6/19、6/24