長野県岡谷市・諏訪圏の保険代理店｜保険未来21

お客様本位の業務運営

お客様に最高品質のサービスを提供し最大のご満足をいただけるよう、常にお客様本位の業務運営が行われるよう努めてまいります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【原則１に対応】

金融庁から公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、保険代理店としてお客様本位の業務運営を推進するため、当方針を策定・公表し、その取り組み内容を取締役会にて定期的に検証し常に改善してまいります。

お客様のご意向に沿い且つ最適な商品のご提案のために、お客様の立場に立った丁寧な相談業務を実践し、お客様の最善の利益を追求いたします。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【原則２・３・４・5・７に対応】

商品知識だけでなく周辺知識にも詳しく、ご意向の把握や最適提案のために必要となる情報を整理しご提案につなげるスキルを持った募集人の育成のために各種研修を継続して行うとともに、お客様との対応状況を記録し、その記録内容から募集状況をチェックし改善を繰り返します。 投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客様にご負担いただく費用等に関する情報をお客様に提供します。

お客様への保険商品のご案内にあたり、お客様の利益となる事項だけでなく不利益を及ぼす可能性についてもご理解いただけるよう、お客様の特性に応じてわかりやすくご説明してまいります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【原則３・５・６に対応】

重要事項説明書・契約概要・注意喚起情報の交付とともに、お客様の保険商品に関する知識・年齢やご家族構成・資産状況等を把握したうえで、明確で平易な表現で情報提供を行い、理解が不十分と思われる場合は繰り返しご説明しご理解いただくよう努めます。

お客様とのご契約からご契約の保全、保険金・給付金のお支払いまで、常に公正かつ誠実にお客様のご要望に寄り添った行動をしてまいります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【原則２・７に対応】

高い専門性とコンプライアンスマインド、そして責任感と信頼に足る人間性を併せ持った社員の育成と社内文化の醸成のために、研修・会議・資格取得・個人面談等をＰＤＣＡサイクルをもって実践いたします。

（ご参考）金融庁が講評する「顧客本位の業務運営に関する原則」　

●原則１:顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等
●原則2:顧客の最善の利益の追求
●原則3:利益相反の適切な管理
●原則4:手数料の明確化
●原則5:重要な情報の分かりやすい提供
●原則６:顧客にふさわしいサービスの提供
●原則7:従業員に対する適切な動機づけの枠組み等　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

具体的取り組み（2025年度　KPI目標）

◆お客様本位の業務運営２・３・４　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　対応お客様対応記録の入力内容の点検　

最適提案ができているか確認いたします。また、社員間の情報共有のためのツールとして使用し、担当者不在でも上質なお客様サービスを提供できる体制を構築します。社員のスケジューラー管理と併せ、行動管理と募集管理を統合して内容に齟齬がないか確認していきます。
点検率:100%（全募集人4ヶ月毎に１回/年3回）

◆お客様本位の業務運営１・２・３対応
ヒヤリ・ハット・グッド事案（毎朝全員が発表）、お客様アンケートを起点とした業務品質改善の取り組み（お客様アンケートは契約募集管理の件数）、また件数目標設定はしませんが、事故対応アンケートについても同様に取り組みます。

お客様のアンケートについて全社員で評価分析と今後の取組について検討し実践します。また、ヒヤリハットグッド事案の中でも重大な因子があるものはお客様の声と同じく全員で共有してまいります。
回答数:毎月５件以上／年間６０件以上収集（契約募集管理部門）
回答割合:「お客様信頼品質基準」を充足したとみなせる回答割合９０%以上

◆お客様本位の業務運営２・３・４対応
満期日７日前証券作成率９５%以上の達成

前年までの内務重点取組指標であった28日前早期更改率に代わる取組指標とします。お客様に対して、満期前までに余裕を持ったお手続き案内を行い、適切なタイミングでご契約手続きを行ってまいります。結果、お客様に早期に保険証券をお届けするための取組みを強化していきます。

◆お客様本位の業務運営４対応
定期研修回数

年間でコンプライアンス研修4回(四半期ごと)・スキルアップのための研修を6回以上実施いたします。
各種研修計画/履修状況１００%

（注）今年度より、➂満期日7日前証券作成率を追加しました、また②お客様アンケートの様式変更によりKPI指標の件数を変更しております

2024年度KPIと
結果と公表について

2024年度のKPI

お客様対応記録の入力内容の点検
（全募集人4ヶ月毎に１回/年3回）

＊最適提案ができているか確認いたします。また、社員間の情報共有のためのツールとして使用し、担当者不在でも上質なお客様サービスを提供できる体制を構築します。

募集人の「募集」や「事故対応」の社内ロールプレイング大会を実施し(半期ごと)、録画した映像を全募集人が視聴して良い 点・悪い点を確認

＊全社員が正確で分かりやすいご説明、お客様の立場に立ったご対応ができるように、実践的な研修で改善を図ります。

ヒヤリ・ハット・グッド事案（毎朝全員が発表）、お客様アンケートのコメント（毎月１0件以上収集）を起点とした業務品質改善の取り組み

＊お客様のアンケートについて全社員で評価分析と今後の取組について検討し実践します。また、ヒヤリハットグッド事案の中 でも重大な因子があるものはお客様の声と同じく全員で共有してまいります。

定期研修回数

＊年間でコンプライアンス研修4回(四半期ごと)・スキルアップのための研修を6回以上実施いたします。

結果（2024年4月～2025年3月末）

• 定例会議の中で点検実施/7月・11月・3月実施
• 個人別に記載方法のアドバイス実施
• デイリーで山田社⾧が対応記録入力状況を点検し、朝礼時にフィードバック実施(行動予定スケジューラー確認と同時)

• JSA⾧野の主催した「法人向け商品提案」ロープレ大会参加、代表者として中村大樹部⾧が参加し最優秀賞を獲得、他の参加者含めて全社員でライブ動画視聴
• HLAを目指す会に中村大樹部⾧が参加、「ロープレセミナー」等講
• 本年は社内ロープレ大会は開催せず、上記ロープレ大会やセミナーに参加した社員が社内フィードバックすることで対応した

• ヒヤリハットグットでの事例を毎日の朝礼で共有。内、重要な事案については会議内で事例研究として討議
• 有効アンケート回収２８件と低調に終わった
• 期初に損保ジャパン社アンケートの内容が大幅に変更。回収は月平均10件の目標に達せず、アンケート回収自体の対策が取れなかった。
  ⇒個別にGoogleフォームによるアンケート開発するも、実用化に至らなかった。

コンプライアンス研修４回実施

6/8、9/14、12/14、3/8の計4回(定例会議内で)

スキルアップ研修8回実施

10/24、11/7、11/14(内務社員ｺｰﾙｾﾝﾀｰ開設準備研修/HL社にて3回開催)
7/11、7/25、8/22、9/12、9/26(HL事務社員研修5回)